Nerijetko se dešavaju neugodne situacije prilikom kupovine i povrata robe.
Iako se o pravima potrošača često govori, kupci nisu u potpunosti upoznati o pravima koja su im na raspolaganju.
Kakva je situacija u praksi, prijavljuju li građani neregularnosti u trgovinama pitali smo Instituciju ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH i Kantonalnu upravu za inspekcijske poslove Kantona Sarajevo (KUIP).
Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH zaprimila je nekoliko desetaka žalbi potrošača u prethodnoj 2023. godini.
„Uglavnom su se žalbe odnosile na neusklađenost prava koje trgovac nudi potrošača u odnosu na zakonski osigurano pravo potrošača prema Zakonu o zaštitu potrošača u BiH. Institucija je skoro sve žalbe uspješno iskomunicirala sa trgovcima i riješila u korist potrošača i poštivanja njihovih zakonski zajamčenih prava“, kazali su za Bosnainfo iz Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH.
S druge strane, Kantonalna uprava za inspekcijske poslove Kantona Sarajevo izvršila je 612 inspekcijskih nadzora.
„Inspektorat tržišno-turističke inspekcije Kantonalne uprave za inspekcijske poslove Kantona Sarajevo je tokom 2023. godine izvršio 612 inspekcijskih nadzora u svrhu kontrole primjene odredaba Zakona o zaštiti potrošača u BiH (“Sl. glasnik BiH”, broj: 25/06 i 88/15). Dio inspekcijskih nadzora je bio iniciran zahtjevima građana zbog neuvažavanja reklamacije kupljenih artikala, dok je određeni broj inspekcijskih nadzora izvršen i u svrhu kontrole primjene drugih odredaba pomenutog zakona.
U izvršenim inspekcijskim nadzorima tokom 2023. godine su izdata ukupno 122 prekršajna naloga u vrijednosti novčane kazne u iznosu od 213.900,00 KM“, istakla je za Bosnainfo Vildana Brdarić, portparol KUIP.
Kako su nam naglasili iz Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH, potrošači imaju pravo povrata kupljene robe, u za to predviđenim vremenskim rokovima od 14 ili 15 dana ili i dužim rokovima, ovisno od predmeta ili načina kupnje.
„Žalbe koje su zaprimljene nekad se uspješno riješe samo u komunikaciji Institucije i trgovca, no nažalost neke zahtijevaju uključivanje inspekcija koje zatim vrše dodatne provjere i eventualno kažnjavaju trgovce kad se ne poštuju prava potrošača“, pojasnili su za Bosnainfo.
Čest je slučaj da ni trgovci ne znaju prava potrošača, ali i da nekada zloupotrebljavaju njihovo neznanje. Iz Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH skrenuli su pažnju i kada reklamirati proizvod, a kada zvati inspekciju:
„Proizvod reklamirati ako ne ispunjava svoja deklarativna svojstva, ima grešku ili skriveni nedostatak. A inspekcije ili Instituciju uključiti onda kada trgovac ne želi na očigledno manjkav proizvod izvršiti povrat novca, zamjenu istog ili popravak“.
Istakli su i da su kazne propisane Zakonom o zaštiti potrošača u BiH i dodatnim zakonskim rješenjima, a idu u rasponu od 500KM do 10.000KM.
„Kazne za potrošače ne postoje budući da se uvijek uzima pretpostavka da potrošač kao slabija strana u predmetu nastoji zaštititi svoj ekonomski interes sa eventualnim nedostatkom znanja kojeg trgovci, prodavatelji ili isporučitelji usluga su dužni imati“, kazali su iz Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH“, ističu iz Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH.
Iz Kantonalne uprave za inspekcijske poslove Kantona Sarajevo istakli su za Bosnainfo najvažnije stavke koje su po Zakonu.
članom 18. pomenutog Zakona propisano je:
U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan da:
a) zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim identičnim novim ispravnim proizvodom;
b) vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne razumne troškove povratka proizvoda sa nedostatkom;
c) ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku.
Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba zahtjev iz stava (1) ovog člana da dostavi trgovcu u pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda.
Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, zahtjev treba u pisanoj formi da podnese u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda. Ovaj rok ne odnosi se na proizvode sa garancijom (garantnim listom).
Ako potrošač nakon mjesec dana otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, osim vraćenog plaćenog iznosa iz stava (1) tačka b) ovog člana, potrošaču pripadaju i kamate po stopama poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca, od dana kupovine do dana isplate.
Članom 19. pomenutog Zakona propisano je:
Ako je usluga obavljena nepravilno ili djelimično, trgovac je, na zahtjev i po izboru potrošača, dužan da:
a) uslugu ponovo obavi, odnosno dovrši; ili
b) umanji ugovorenu cijenu usluge zbog slabijeg kvaliteta.
Ako je nedostatak vidljiv, potrošač treba da dostavi trgovcu zahtjev iz stava (1) u pisanoj formi u roku od osam dana od dana pružene usluge.
Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na pruženoj usluzi, zahtjev u pisanoj formi treba da podnese u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana pružene usluge. Ovaj rok ne odnosi se na usluge za koje je obavezan garantni list.
Ako potrošač nakon mjesec dana otkrije skriveni nedostatak na pruženoj usluzi, osim vraćenog plaćenog iznosa iz stava (1) tačka b) ovog člana, potrošaču pripadaju i kamate po stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca, od dana pružene usluge do dana isplate.
Članom 20. pomenutog Zakona propisano je:
Ako u slučajevima iz čl. 18. i 19. ovog Zakona trgovac ne osporava nedostatak, dužan je da bez odgađanja zadovolji zahtjev potrošača.
Ako trgovac osporava nedostatak, dužan je da potrošaču odgovori u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.
Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, stručno mišljenje o opravdanosti zahtjeva daje ovlašćeni sudski vještak ili nadležni institut u Bosni i Hercegovini.
Ako se vještačenjem dokaže nedostatak na proizvodu ili usluzi, troškove vještačenja namiruje trgovac.
Ukoliko u propisanom roku ne udovolji zahtjevu potrošača iz člana 20. stav (2) Zakona o zaštiti potrošača u BiH (“Sl. glasnik BiH”, broj: 25/06 i 88/15) pravnom licu propisana je novčana sankcija u iznosu od 2.500,00 KM do 5.500,00 KM, a za odgovorno lice u pravnom licu u iznosu od 500,00 KM do 1.000,00 KM.
Ukoliko u slučaju nedostatka na proizvodu, na zahtjev i po izboru potrošača ne postupi u skladu sa odredbama člana 18. ovog zakona novčana sankcija u iznosu od 4.000,00 KM do 8.000,00 KM propisana je za pravno lice, dok za odgovorno lice u pravnom licu ona iznosi od 1.000,00 KM do 2.000,00 KM.