Prema podacima Revelio Labsa, u call centrima danas radi 5,3 posto manje ljudi nego krajem 2023. godine, kada je zabilježen vrhunac. Broj zaposlenih u call centrima od 2009. do 2024. stalno se povećavao, a smanjenje je uslijedilo u posljednje dvije godine.
Smanjenje je prvo počelo u bogatijim državama, a zatim se proširilo i na siromašnije, gdje su firme godinama selile call centre zbog nižih plata. Broj radnika se krajem 2025. smanjivao na svim tržištima.
Uloga umjetne inteligencije (AI)
Autori analize su naveli da smanjenje može imati više uzroka, među kojima su i rezanje troškova i više kamate. Ipak, ukazali su da su ostali uredski poslovi u zemljama srednjeg dohotka nastavili rasti, dok call centri stagniraju ili su u padu nakon pojave alata umjetne inteligencije ChatGPT krajem 2022. Zato, kako su naveli, ulogu umjetne inteligencije u ovom smanjenju teško je zanemariti.
Iz Revelio Labsa su dodali da radnici uglavnom ne dobijaju otkaze, nego firme zapošljavaju manje novih ljudi.
Gdje odlaze bivši radnici
Polovina radnika koji napuste call centar pređe na sličan posao, npr. u prodaju ili drugu korisničku podršku, i to obično za nižu platu. Samo 10,8 posto njih dobije bolje plaćen posao u tehničkoj podršci, radu s klijentima ili informacijskim tehnologijama (IT).
Autori porede call centre s telefonistkinjama koje su nekad ručno spajale pozive. Taj posao je nestao s automatskim centralama, a ljudi su se prebacili na druga zanimanja.
Saznajte sve o najvažnijim vijestima i događajima, čitajte na Google News.