Tada je najavio da više neće zapošljavati nove ljude, već će potrebne pozicije popunjavati vještačkom inteligencijom. Vremenom se pohvalio da je broj zaposlenih u kompaniji pao s oko 3.800 na svega oko 2.000, naglasivši da pad broja zaposlenih nije isključivo rezultat otpuštanja, već i “prirodnog odliva” iz firme.
AI zamijenila 700 radnika – ali ne i kvalitet
Prema njegovim riječima, vještačka inteligencija se pokazala posebno efikasnom u službi za korisnike, te je nakon samo mjesec dana korišćenja, gotovo dvije trećine upita rješavala upravo AI tehnologija. Kako je objasnio Siemiatkovski, AI je bez problema zamijenila 700 zaposlenih u korisničkoj službi.
Ali, kako se ispostavilo, AI je zamijenila 700 – loših zaposlenih.
Ljudi, vratite se…
Glavni razlog za uvođenje vještačke inteligencije u poslovanje bio je, naravno, smanjenje troškova. Međutim, korišćenje tehnologije umjesto ljudi negativno se odrazilo na kvalitet usluge, koji je značajno opao.
Zbog toga je Siemiatkovski promijenio stav. Najavio je da će se Klarna u budućnosti više fokusirati na ulaganje u kvalitetnu ljudsku podršku, te ponovo planira zapošljavanje. Ipak, troškovi će i dalje biti važan faktor, pa traže zaposlene koji su spremni da rade po ugovoru, kao i studente i osobe iz ruralnih područja koje mogu da rade na daljinu.
“Ljudi moraju ostati dostupni”
U intervjuu za Bloomberg, Siemiatkovski je naglasio da je “sa stanovišta brenda” ključno da korisnicima bude jasno da će, ukoliko to žele, uvijek moći da komuniciraju sa pravim ljudima, a ne isključivo sa AI chatbotovima.
Brojna istraživanja pokazala su da korisnici ne vole chatbotove, već radije razgovaraju sa stvarnim ljudima kada žele da riješe problem. Takođe, podsjeća se i na podatke koji pokazuju da ljudi imaju manje povjerenje u AI agente i generalno su manje zadovoljni njima u poređenju sa ljudskim operaterima, prenosi Zimo.